¿Cuál es el conocimiento clave que se debe gestionar en las empresas?

Gestión del conocimiento

07/sep/2016 - 0 Comments

¿Cuál es el conocimiento clave que se debe gestionar en las empresas?

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“Gestionar la Cultura y el Liderazgo Organizacional. Necesidad inminente para la empresas”

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Desde que Peter Drucker, uno de los pioneros de la administración moderna, declaró que entrábamos en la era del conocimiento, se ha escrito mucho sobre la gestión del conocimiento en las organizaciones. La percepción que tenemos es que las organizaciones ven este tema como complejo y difícil.

 

La realidad que vivimos ha venido demostrando lo acertado que Drucker estaba. Vivimos en una época en la cual competimos con el mundo, con unos clientes y consumidores cada vez mejor informados y empoderados para comparar y tomar mejores decisiones de compra. La información sobre los proveedores y la competencia es cada vez más vital para la toma de decisiones cotidianas de las empresas.

 

Lo anterior nos lleva a preguntarnos:

 

¿Cuál es el conocimiento clave que mi empresa requiere gestionar?

 

 

La primera categoría para esta respuesta está en el Mercado:

 

  • ¿Quienes son nuestros clientes? A qué segmentos realmente les vendemos, sea empresas en negocios “Business to Business” o Consumidores en el caso de negocios de consumo. Esto debe estar claro por tamaños, situación socio-económica y necesidades particulares.
  • ¿Qué quieren los clientes de nosotros? No solamente en los productos o servicios que les vendemos, sino también en las características de servicio que desean (medios de pago, atención pos-venta, calificación de los vendedores, requerimientos logísticos, financiación y otros).
  • ¿Quién es nuestra Competencia y qué les ofrece a nuestros clientes?
  • ¿Cómo podemos diferenciarnos de manera sostenida? Es decir, aquello que hacemos mejor, diferente a precios y descuentos; y cómo les agregamos valor.
  • ¿Quiénes son nuestros proveedores actuales y potenciales? ¿Cuáles nos ayudan a agregar valor a nuestros clientes, no solamente por precios, también por logística, productos o servicios diferenciados que podamos trasladar a nuestros clientes?

 

 

La segunda categoría está al interior de la empresa:

 

  • ¿ Cuáles son los procesos claves? Los procesos que realmente contribuyen a responder efectivamente a las necesidades de nuestros clientes en ventas, producción, logística y administración.
  • ¿ Qué competencias, aptitudes y actitudes deben tener las personas que trabajan en estos procesos?
  • ¿Cuáles bases de datos son esenciales para soportar estos procesos y estas personas?
  • ¿Qué sistemas de información se requieren para soportar los procesos, las personas y las bases de datos?

 

La tercera categoría está en el futuro:

 

  • ¿Cuales nuevos servicios o productos están surgiendo a nivel global?
  • ¿Cuáles nuevas tendencias se perfilan en nuestro negocio y en los productos o servicios que proveemos?
  • ¿Qué nuevos competidores están surgiendo a nivel global?
  • ¿Qué nuevas tecnologías productivas o de información influenciarán nuestro negocio y la atención a nuestros clientes?

 

 

La siguiente pregunta estratégica es:

 

¿Dónde está este conocimiento que la organización requiere?

 

Hace unos años, tuve la oportunidad de oír una Conferencia del Vicepresidente de producción de la British Petroleum, quien contaba como, en sus largos años de experiencia, nunca había visto una plataforma de producción de petróleo entrar a su oficina para darle una idea.

 

 

 

La principal fuente de conocimiento para la empresa está en las personas que trabajan en los procesos que le agregan valor a los clientes y a la organización misma. Por eso son el capital más importante de la organización. Visto desde el punto de vista del conocimiento, uno de los cargos mas estratégicos de la organización es el de Gestión Humana. No estamos hablando de la administración de personal (nómina, contratos, seguridad industrial, disciplina), sino de conocer las habilidades y competencias de la gente, la capacidad de evaluarlos y crear programas para capacitarlos mejor que la competencia, las políticas de motivación y de retención de las personas claves, la capacidad de anticiparse a conocer los nuevos conocimientos y habilidades que este personal va a requerir para que la empresa pueda mantenerse a la vanguardia en su oferta de valor, los mecanismos estructurales implementados para que el conocimiento que estas personas tiene se socialice y se documente para que no se pierda cuando ellos de van.

 

 

 

La segunda fuente de conocimiento está en las bases de datos que la organización tiene:

 

Una buena base de datos de clientes nos da la oportunidad de conocer lo que compra, con qué frecuencia, como paga, quienes son las personas claves para nosotros entre otros.

Igualmente, las bases de datos de proveedores nos permite analizar su calidad, cumplimiento, beneficios económicos que nos ofrecen, nivel de servicio que nos prestan.

Las bases de datos de empleados deben incluir capacidades y conocimientos que poseen y su evolución.

Las bases de datos financieras nos cuentan sobre el desempeño de la organización, la rentabilidad de nuestras actividades, la evolución de los costos entre otros.

 

 

 

La tercera fuente de conocimiento está en nuestros clientes:

 

Aquí juega un papel fundamental la fuerza de ventas. Ellos deben conocer a quién mas le compran y en que condiciones, su nivel de satisfacción con nuestros productos y servicios, los nuevos proyectos que están desarrollando, la evolución de sus necesidades.

 

 

 

La cuarta fuente de conocimiento está en el entorno:

 

Esta fuente es, probablemente la más difícil de implementar, pero es igualmente estratégica. Tiene que ver con el conocimiento de las tendencias mundiales en nuestro negocio que se puede obtener asistiendo a ferias y conferencias de alto nivel. Es necesario entender las nuevas tecnologías que están apareciendo. Igualmente el entorno regulatorio en que nos debemos desempeñar en lo tributario, reglamentos, permisos. Es importante tratar de anticiparse, igualmente, a las circunstancias de la economía y su dinámica.

 

En el mundo que nos está tocando vivir, probablemente la labor más importante de un Gerente está en asegurar que los conocimientos claves para una empresa se gestionen adecuadamente. Esto le dará a la empresa unos diferenciadores estructurales muy difíciles de copiar y en consecuencia, unas ventajas competitivas que, a diferencia de la competencia por precios, mejorará los márgenes del negocio y la satisfacción y fidelidad de los clientes, sean estos empresas o consumidores.

 

Por : Diego Naranjo Mesa

 

 

 

 

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